沈旭勇    谢江峰

2003年6月，时任浙江省委书记习近平在磐安指导工作时充分肯定磐安全国首创“365便民服务窗口”并指示“要把这一制度坚持下去，并不断加以完善，为老百姓提供系列化的服务措施”。近年来，磐安县牢记嘱托、 不负期许，创新方式、延伸触角、拓展内涵，创新“山城办事员”服务机制，提供政务事项办理、村集体“三资”管理、档案查询等服务，实现村事“一员办、在村办、全力办、智能办”，着力打造365便民服务升级版。

磐安县玉山镇玉峰村山城办事员为群众办理医保业务

锚定痛点

加强创新整体设计

针对村集体经济快速发展、农村集体“三资”管理滞后，磐安县锚定“堵点”“痛点”，紧紧抓住农村集体“三资”会计业务委托代理这个关键，确保机制创新的“好箭”聚焦重点、稳射“靶心”、各个击破。

找准村级治理“穴位”。聚焦破解村级代办员较多且人员不稳定，由多部门多条线管理带来的部分业务重复、考核缺少薪酬支撑、报账员“三资”主业不集中等问题，推进改革创新，提升管理精细化水平。

拉长代办人员“短板”。针对村报账员年龄大、文化程度低、无法灵活使用智能手机和操作电脑等情况，加强青年人才培养，优化人才队伍结构，适应“三资”规范化要求。

畅通群众办事“梗阻”。聚力解决山区群众因智能手机操作不熟练带来政务服务不知“找谁办、去哪办、怎么办”的问题，疏解群众办事“赶路2小时、办事5分钟”痛点，让山区群众享受数字化改革的红利。

创新机制

联动赋能基层智治

针对痛点，磐安县发挥365首创优势、省级山城管事试点优势，创设“山城办事员”机制。

“四员合一”创设“山城办事员”机制。农业农村局、365行政服务中心、档案局、农商银行四部门合作，将村报账员、档案员、便民服务代办员、丰收驿站办事员“四员合一”为“山城办事员”。按照“年龄优化、提高薪酬、固定办公”原则，在14个乡镇（街道）236个行政村（社区）选聘“山城办事员”245人。

“三级管理”强化工作考核。实行三级管理机制，县级成立“山城办事员”领导小组，乡镇设立“三资”代理中心，村级组建“山城办事员”队伍，四部门联动，按季开展“点对点”培训，全方位落地人员年龄年轻化、综合素质提升化、业务熟练化“三化”要求。

“坐班办事”推进服务标准建设。建设“山城办事员”标准化办公场所“山城管事之家”，统一规划、统一装修、统一宣传。实行“坐班工作制、台账登记制和优质服务制”，日常服务推行标准化建设，对村民提出的请求“立即办、承诺办、报送办”，“面对面、手把手”服务群众。

“多维奖励”统筹办事薪酬经费。建立“县财政+农商行”合作机制，“山城办事员”薪酬上设置“基本薪酬”“星级评定薪酬”“百分制考核”机制，其中“基本薪酬”按行政村人口数实行5档薪酬，“星级评定薪酬”实行“报账员工作+便民服务中心工作+金融工作+档案工作”百分制考核，在年终开展星级评定和奖惩，激发办事员积极性。

“数字门牌”聚合基层数据资源。在“山城办事员”坐班办事的同时，配套“数字门牌”线上工作机制。“数字门牌”立足“一户一码”建设，整合政法、公安、民政、农商银行等11个部门的政务服务、社会治理、金融服务等管理功能点59个。“山城办事员”引导群众扫描“数字门牌”，“一码通办”办理各类民生事项，形成“线上+线下”联动办理工作机制。

贯通功能

协同提升治理效能

搭建管理架构，村级治理有效规范。“山城办事员”工作搭建起县、乡、村三个层级全新管理架构。县工作领导小组统筹管理、传达政策，“点对点”开展业务培训52场2000余人次，全面提升“山城办事员”业务能力。全县“三资”报账及时性大幅提升，各村报账率均达100%。

激发工作热情，骨干力量不断充实。“基本薪酬”“星级评定薪酬”“百分制考核”的多维奖励，引导“多劳多得、优劳优酬”。到2021年12月末，累计发放“山城办事员”薪酬200余万元，28名“山城办事员”增加收入3万元。农商银行为“山城办事员”专项配套“共同富裕领头人贷款”，纯信用30万元、利率4.35%，鼓励“山城办事员”助销村民农产品、开办农家乐（民宿）、发展特色产业项目带动村民致富。

优化便民服务，群众办事高效快捷。“山城办事员”有效破解村级办事缺少统一场所、群众政务系统不熟悉、政务服务“找谁办、去哪办、怎么办”不清晰的诸多痛点。群众在家门口就能办理100余项便民服务事项、了解村集体“三资”账务、查询村情档案。2021年4月试点以来，共为5.68万人次提供就近办事服务。群众办理政务事项平均缩短30分钟、减少跑腿时间1.5小时。

化解基层纠纷，坚持发展“枫桥经验”。“山城办事员”从制度上固化了农村档案员的人员身份和职责，让村级档案工作有人做、安心做。集中统一保管档案，推动档案管理有序，彻底解决档案混乱问题；做好矛盾纠纷处理的记录，推动村级矛盾纠纷“一站式”解决。累计为基层群众提供档案服务3万余人次、查阅利用档案3.2万余卷（件），帮助解决基层矛盾纠纷1000余件。

线上线下联动，社会治理智慧有效。“山城办事员”深化推进“线上+线下”联动机制，一方面，“山城办事员”指导群众通过家门口扫描“数字门牌”二维码，链接“浙里办”App办理各项政务服务，累计通过“线上+线下”联动办结事项5898件；另一方面，扎实推进“数字门牌”，积累群众基础信息，形成系统自动评分、作为发放100万元以下信用贷款依据，有效破解担保难问题，为后续宅基地所有权、土地承包权等改革提供丰富信息依据。