叶慧   沈雁

让老百姓吃得放心、穿得称心、用得舒心，是省委、省政府对浙江人民作出的承诺。自2016年12月浙江启动“放心消费在浙江”行动以来，累计培育发展各类放心消费单位14.9万家，创建无理由退货单位6.5万家。

如今，从小店到商超，从销售到生产，从服务到监管，浙江构建起一套日益成熟的市场监管体系，营造了一个放心有序的消费环境，老百姓的消费体验感不断升级。

台州市路桥区学生参加放心消费体验活动

处处都有放心店

陶艺店、茶叶店、原创服饰店……浦江县新光村廿玖间里创客基地，40多家店铺各具特色、顾客盈门，却鲜见店员，只有“掌柜不在，自助购物”的示意牌。

“基地全部店铺都加入放心消费创建活动，所有商品都明码标价、保证质量。”创客基地内的山野陶艺负责人陈呈天说，“自助扫码购物，让我腾出时间制作陶瓷产品，开业至今没有发生一笔逃款行为。”

近年来，浙江围绕“处处都有放心店”目标，把放心消费列入全省高质量发展指标体系，创新推出了许多经验做法。

2017年初，“放心消费在浙江”官网正式上线，近1.1万家放心消费单位名单在网站上公示，消费者可以随时上网查询本地区放心消费商家名单。同时要求所有参与承诺的单位必须做到标识上柜、承诺上墙、名单上网，网络购物企业必须在主页显示放心消费无理由退货标识。

2018年，浙江首次将“放心消费”和“无理由退货承诺”列入省政府十方面民生实事。浙江省市场监管局修订放心消费评价管理办法，建立定性定量可操作的评价体系。各地科学细化指标，层层压实责任，启动放心消费重点县（市、区）创建工作，并将创建领域拓展到旅游服务、便民服务、大型街区和商圈、电商平台及热点消费领域，分类探索不同行业的放心消费评价标准，鼓励有条件的企业设立消费先行赔付金。

2019年8月29日，浙江发布全国首个《乡村放心消费建设与管理规范》，将放心消费建设延伸到乡村。丽水将景区集中村镇的经营者列入放心消费单位培育，目前4A级景区周边5公里范围内实现放心店全覆盖。宁波奉化滕头村142家乡村经营主体全部参与放心店创建，并作出无理由退货承诺。

浙江2020年的创建目标是：新增20万家放心消费单位，建设放心消费街区（商圈）100个、城乡放心农贸市场300家。

回应热点领域消费关切，浙江加大执法力度，整治规范市场秩序，依法查处销售劣质商品、侵权仿冒、违法广告、虚假宣传、囤积居奇等违法行为，协同治理长租公寓、教育培训、商品房交易、金融服务、预付卡等消费新问题。去年，浙江还把工商、质监、食药、物价、知识产权5个投诉举报号码统一为“12315”，开通24小时不间断的互联网渠道，消费者维权渠道更加畅通。

据悉，2019年全省市场监管部门和各级消保委组织共受理消费投诉举报124.36万件，所有案件均依法依规及时处理，累计为消费者挽回经济损失 3.76亿元。

家家都可退换货

世纪联华华商店是杭州大型卖场之一，每天客流量在3万人左右。每周光顾世纪联华的张阿姨，对卖场提供的“畅享无理由退换货”赞不绝口：“原先7天退货，15天换货，如今升级为16天无理由退换货，让我买得放心，还退得方便！”

张阿姨消费底气增强的背后，是浙江在全国率先探索线下实体店无理由退换货制度。

《消费者权益保护法》虽然明确了网购“七日无理由退货”，但对实体店无理由退货尚无法律法规。浙江市场监管部门提出，打造“放心工厂”，贯通“厂商一体无理由退货承诺”链条，从消费端倒逼生产端提升品质，为消费者提供托底消费保障。

在海宁市场监管局的指导下，火星人厨具有限公司去年加入“厂商一体无理由退货承诺”行列，在全国2200个门店摆上“七天无理由退货”的告示牌。公司负责人黄卫斌说，向消费者许下这个承诺，为公司赢得了信誉，也带来了可观的销售增量。

到目前，浙江共培育“放心工厂”11440家，涵盖食品、服装、家电等多个行业。据介绍，被列入“放心工厂”培育后，工厂需进一步完善消费纠纷和解制度，不仅要兑现亮证经营、明码标价、计量精准、文明生产、七天无理由退货等“放心消费”8项服务承诺，还需专门设立消费维权赔付保障专项资金，以保护消费者权益。

去年3月15日，淘宝网、网易考拉、蘑菇街、贝贝网等四大知名电商平台共同签订创建“放心消费电商平台”承诺书，承诺合计出资48亿元建立消费维权预赔金，并在履行法定义务、建立消费维权机制、严格落实无理由退货等方面作出具体约定。

作为放心消费创建试点县，嘉善广泛推行先行赔付制度，在西塘景区民宿行业、魏塘街道商城、建材市场等领域整体推进先行赔付，确保消费者合法权益得到保护。目前全县有930家经营户加入先行赔付行列，先行赔付保证金达230万元。

杭州西湖景区放心消费观光车

满意消费长三角

2019年8月7日，上海、浙江、江苏、安徽“三省一市”市场监管局共同签署发布了《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动实施方案（2019—2022）》，开展消费投诉举报协作，联手启动“网络餐饮服务净网”等11项行动，共同打响“满意消费长三角”品牌。

放心消费创建从浙江走向长三角，是长三角一体化发展战略背景下的一次大合作。依托这项合作机制，去年9月，浙江在嘉兴启动长三角地区企业无理由退货承诺行动，包括银泰百货、雅戈尔、吉利汽车、红星美凯龙等17家浙江企业向社会公开承诺，在长三角区域推行异地异店无理由退货。银泰百货还作出了“线上线下同款同价、差价赔付、购物零邮费”的服务承诺。

受益于消费投诉举报协作机制，安徽省池州市种粮大户老钱跨省追偿到了6万元赔偿款。去年，老钱在池州市购买了一台产自湖州吴兴区一家农机公司的旋耕机，2个月内该机器出现多次故障。老钱要求经销商退货退款无果后，向池州市消保委进行了投诉。很快，这起跨省纠纷反馈给了吴兴区消保委。该区执法人员立即前往生产商家开展调查，借助互通共享数据，成功调解了纠纷。

目前，长三角“三省一市”已推出投诉举报跨区限时办结制度，建设“线上维权矩阵”，小额消费纠纷当日办结，一般消费纠纷七日办结，同时持续联动发布消费维权信息。

从无理由退货门店、放心消费单位到放心街区、放心商场、放心乡村，浙江“放心消费”创建行动正由点连片、由片到面不断突破，朝着“打造具有国际影响力的放心消费目的地、品质消费首选地”目标稳步前行。