叶 慧  万灵慧

“一早就出门送外卖，孩子独自在家不放心。”“开了一天网约车，很想吃口实惠的热饭。”“下播后整晚睡不着觉，感觉自己都抑郁了。”……这些新兴领域群体的操心事、烦心事，如今在衢州市不仅有了反映渠道，还能接诉即办、有呼必应。

针对新业态、新就业群体表达诉求渠道不畅、反映问题响应不及时等问题，衢州市创新推出“e拨就灵”诉求闭环处置机制，让“新”声有人听、“新”事快速办。运行一年来，累计收集新兴领域诉求1.17万个，解决率达98.7%，有力提升了新就业群体的城市归属感和社会融入感。

龙游县归仁社区“小哥之家”

一拨就灵  即收即办

新兴领域最大特点在于“新”，诉求呈现网络化、碎片化。衢州市依托“141”基层智治应用，全面打通“民呼我为”“企呼我应”等便民服务平台，整合12328交通运输热线、110非警务等“10+X”个平台数据，智能全量归集涉“新”诉求，推动问题诉求从“条块掌握”到“一网感知、一屏统览”。新就业群体拨打12345（民呼我为）热线就可以反映诉求。

综合考虑诉求的多跨疑难、社会风险、紧急程度等情况，衢州市运用人工智能技术，将每个诉求分类为一般事件、重点事件和其他事件，并进行AI画像，提出风险隐患、处置建议和参考依据，然后根据诉求清单和部门职能清单，自动匹配、分拨给对应承办部门。

对高频诉求、激增诉求、紧急诉求，“e拨就灵”平台还能智能研判、预测预警。运行以来，已发出相关预警提醒367条、自动生成分析研判周报21个，推动解决新就业群体欠薪维权、心理健康疏导等风险隐患1175个。

诉求能即收即办，背后是衢州市构建“基层党组织接单—两新工委派单—行业党委办单”工作链条的探索。

基层党组织“全量接单”。衢州市将新兴领域基层党组织作为诉求接收的“前沿哨点”，在美团、滴滴、顺丰等重点平台站点单独建立党组织，落实基层党组织收集上报诉求的责任。

两新工委“统筹派单”。衢州市赋予两新工委“指挥中枢”职责，负责统筹派单，并将行业党委、部门单位处置新兴领域诉求工作纳入党建述职清单、年底综合考核，推动诉求处置“事事有回音”。

行业党委“限期办单”。衢州市建立诉求分类精准交办机制，依据事件不同类型设定办单时效，督促行业党委牵头协调、督导处置，确保即收即办、快速响应。

衢州是危化品运输大市，有危化品运输车辆近5000辆，73家危化品运输企业主要集中在城郊的衢州工业新城物流园区周边。部分司机通过“e拨就灵”平台反映，车辆进不了城，各类涉及货运相关的证件却要进城办理，来回要跑两个多小时。

针对这个诉求，衢州市委两新工委迅速行动，交办给交通运输行业党委。在多方联动下，推动货车司机证件换发、违章处理、营运车辆年审等10余项政务下沉至衢州工业新城物流园区“司机之家”办理，变“进城办”为园区“就地办”，办证时长缩短至10分钟，获得司机的好评。

靠前服务  主动解难  

“新兴领域群体想什么，我们就干什么”。衢州市委社工部主动靠前服务，举办“新新交心日”，每月邀请新兴领域代表与部门负责人恳谈，收集问题诉求，推动“e拨就灵”从被动响应向主动治理转变。

“园区内的主播作息昼夜颠倒、高强度直播，身心疲惫，很容易出现心理疾病。”江山市数字经济产业园党支部书记郑贞勤在“新新交心日”提出，要高度关注主播群体的心理健康。

对此，江山市委社会工作部会同人社、卫健、总工会等部门，在园区成立“悦心理”服务中心，邀请心理咨询师、健康管理师、法律顾问，为主播提供心理疏导、健康监测、法律咨询等服务。

新兴领域群体到底需要什么服务？衢州市梳理高频诉求后，发现主要集中在“薪资报酬、社会保障、子女看管”三方面。特别是暑期，反映“小候鸟”无人看管的诉求量激增。

掌握情况后，衢江区、柯城区、常山县社会工作部联动工会、团委，发动社会工作者、大学生志愿者，利用职工活动中心、社区阵地推出暖“新”托班，2025年服务新兴领域群体子女5500多人次。

“龙洲街道城角坊社区民苑小区发生外卖骑手撞坏栏杆赔偿纠纷，骑手认为赔付金额过高，要求协调解决。”2025年4月27日，“e拨就灵”平台收到的这条诉求，引起龙游县委社会工作部副部长郑园萍的关注，她发现半年来龙游县多个小区发生类似纠纷32起。

为从根源上解决此类问题，龙游县委社会工作部制定《骑手友好社区矛盾纠纷应急处置预案》，组建由社区工作者、社区民警、物业服务企业和平台企业负责人等组成的现场处置组，推动外卖骑手纠纷发生率下降63%，处置效率大幅提升。

为新就业群体争取公积金缴存优惠；推进“小哥学院”建设，发放技能培训补贴；布局“37 驿站”，推出暖心食堂……从“解决一件事”到“办好一类事”，衢州推出的这些暖“新”举措，让新就业群体的幸福感拉满。

高效服务   赢得真心

诉求处置是面向群众，群众的评价最有说服力。衢州市把评价权交给群众，让群众对诉求处置工作“打分”。对群众评价好的，及时总结经验进行推广；对群众评价“不满意”的，自动触发复核程序，推动问题“二次办理、限期销号”，确保“事要解决、群众满意”。

“解决诉求的过程其实就是做好服务、建立信任的过程。处置效果好一分，新兴领域群体参与基层治理的热情就高一分。”衢州市委社会工作部负责人说。

为此，衢州市不断健全完善激励机制，积极引导新兴领域群体融入城市治理“朋友圈”，主动参与群防群治、志愿服务等工作。

衢江区一名外卖骑手在日常配送中发现，一家养生馆以“健康讲座”为名义，频繁组织老年人聚集，宣讲保健品，便立刻将情况上报给社区。随后，区市场监管局、区公安局等部门联合突击检查，及时避免了一场养生骗局。

在衢州，像这样的“兼职网格员”有120余名，他们主动到街道社区报到，参与基层治理，当起食品安全监督员、风险隐患排查员，甚至是邻里纠纷调解员。

去年，衢州古城创建5A级景区需要招募大批志愿者。市委社会工作部发布招募令，马上就有200多名网约车司机报名，成为“古城有礼”推荐官。

高效服务赢得真心，正如网约车司机姜珺所说：“社会工作部帮我们协调解决了保险难题，保费下降了1000多元。我们也要多做力所能及的事，为这座城市增光添彩。”