何蓉娜    李 惠

大卖场活动喇叭吆喝声太响，购物因商品质量问题产生纠纷，刚充了卡的理发店关门了……遇到这些情况，是拨打110还是12345？在嘉兴，老百姓无论打哪个电话，内部都能无障碍流转，并且有专门的队伍及时到现场处置。

这是今年4月嘉兴市推出的“民声一键办”改革，把12345、110与基层智治平台贯通，让老百姓的诉求一键直呼、快速办理。此项改革今年获评浙江省营商环境优化提升最佳实践案例。

嘉兴市秀洲区洪合镇综合信息指挥室

●一键直呼

今年初，嘉兴市对企业和群众诉求作了分析研判，主要集中在三类，分别是12345政务服务便民热线受理的政务类、110报警平台受理的警务类，以及基层智治综合应用平台受理的纠纷类。

梳理中发现，这三类诉求受理后，因分散在各个平台，导致风险预警不灵敏、不全面。实践操作中，这三类诉求的处置力量也不平衡，110、12345已有相对成熟的运行体系，但解决纠纷最重要的基层智治综合应用平台还缺少体系化的专业即时处置力量。

在充分调研和试点后，嘉兴市出台实施意见，推行“民声一键办”改革，打通12345、110与基层智治综合应用平台，形成互联互通的“铁三角”，即110接到的非警务类事项，12345接到的投诉类、求助类电话，网格员和社区干部等上报的疑难矛盾纠纷线索，都汇总到基层智治综合应用平台，并通过该平台向各部门、镇（街道）分发指令。

“民声”事项的管辖权散落在多个职能部门，怎么做到“一键办”？关键在集成。嘉兴市以公安110接处警体系为样本，参照公安机关110指挥中心、派出所综合指挥室模式，对市、县（市、区）、镇（街道）三级社会治理中心全面改造提升，建立职能部门进驻机制，执行24小时值班值守机制，全时全域全量接收、流转“民声”事项，让企业和群众反映诉求“一键直呼”。

●一呼即办

在“民声一键办”体系设计中，基层承担着就地化解纠纷、处置问题的重任。然而，百姓诉求无限，处置力量有限。

为解决这个问题，嘉兴整合基层力量、集成基层能力，在镇（街道）组建一支即时响应、协同处置的民声服务队，破解“民声诉求落地难”问题。

“这是改革的重大突破。”嘉兴市副市长、公安局局长张海燕说，我们在治安相对复杂、日均接警20起以上的镇（街道），统筹综合执法、市场监管、村社网格等基层治理力量，组建即时响应的专职化现场处置队伍。而对于日均接警20起以下的镇（街道），整合现有力量，建立兼职队伍。目前，全市已建立72支1341人的民声服务队伍。

在平湖市独山港镇，当地就有一支16人的专职民声服务队，一呼即办，迅速处置。

7月6日晚7点，有群众通过110报警，反映独山港镇三兴大酒店路口有很多人摆摊，影响群众出行。这条线索马上通过系统，直达独山港镇综合信息指挥室“民声一键办”专席，值班人员立刻“派单”给独山港民声服务队队员陈周舟，他是平湖市综合执法局独山港中队的队员，熟悉该类占道经营的情况及处理流程。抵达现场后，他即刻处理完该事项，现场秩序得以恢复。

平湖市独山港派出所所长谢英杰说，以前群众打110反映占道经营问题，由于没有管辖权，处警民警只能现场劝说，效果不明显。现在这类事项流转到基层智治综合应用平台，派出专业队伍现场处置，可以让处置更快、效率更高。

遇到疑难事项怎么办？根据事件紧急程度，各中心实行季度常态会商及应急随时会商制度，明确“民声”事项牵头部门、配合部门，做到相互补位、协作共赢。针对性质不明、边界模糊、职责不清等事项，则执行首接责任制，由首接部门先期受理，事后分类推送、协同解决，确保事事有回应、件件均落实。　　

嘉兴市南湖区建设街道汇丰广场入驻了100多家民营企业。今年8月，一家新入驻准备装修的企业因租金问题与原房东合伙人发生争执。街道民声服务队接到派单到现场处置，发现这起纠纷涉及经营户较多，情况复杂，街道立即召集司法、市场监管等多部门会商，提出解决方案。8月29日，在多方调解下，妥善解决该起纠纷，新企业按时开工装修。

●一办到底

“民声一键办”接听的是民“声”，解决的是民“生”，凝聚的是民“心”，推动的则是基层治理现代化。

为推动群众诉求一办到底、一次办结，嘉兴建立了受理流转、提级盯办、限时销号等工作机制和预警、督办、整改等监督机制，强化签收率、反馈率、分流率、回流率、办结率、投诉率等“六个率”常态化评估，并纳入平安考核。截至目前，嘉兴“民声一键办”工作专班累计下发“民声一键办”机制建设推进情况通报24期、预警单20份、督办单3份。

秀洲区油车港镇一家理发店多次易主，造成消费者无法使用储值会员卡。接到多位消费者投诉后，区“民声一键办”工作专班落实提级盯办，要求属地党委、政府限时销号。随即，油车港镇组建由市场监管、派出所、司法所等多部门组成工作小组，走访办理会员的群众，并联系多任理发店老板，最终圆满解决问题。

通过打通110、12345与基层智治平台，汇聚各平台的“民声”诉求，还为全量分析、智能预警提供了可能，推动从“一件事处置”到“一类事预警”，实现基层治理从被动应对向主动预防转变。

今年8月初，海宁“民声一键办”专席连续接到3起顾客与超市发生消费纠纷的投诉，地点都在海昌街道。海宁市社会治理中心立即组织回溯，发现均为顾客购买到过期食品与商家产生纠纷。随即让海昌街道牵头，联合市场监管所、社会治理办、派出所等部门，对辖区内40家超市开展检查整治，推动辖区超市规范经营。截至目前，同类型纠纷“零发生”。

改革的成效由群众评判。通过改革，占比较高的劳资类、消费类纠纷，办理时限分别从原来10个工作日、7个工作日，缩短为24小时，群众满意度达99.1%，大量事项第一时间解决在基层一线，“民声”诉求得到了更快、更好、更精准的回应。