王拂晓   刘佩娟

丽水市莲都区近2/3的老年人居住在偏远山区。受服务半径大、人口分散、交通不便、老年人收入低等现实之困，山区养老一直存在“覆盖不全、触达不准、响应不灵”的问题。

近年来，莲都区推出“养老管家”服务，打造专业化、本土化、稳定性强的养老管家队伍，破解山区养老服务“最后一公里”难题。该做法入选浙江省群众天天有感微改革试点、全省基本公共服务一体化第二批经验做法优秀案例。

创建服务团队

芹菜一斤、番茄四个、香葱一把……清晨，在一个本地菜农的摊位前，前林村养老管家周银莲拿出随身携带的笔记本，仔细对照着帮村里老人采购菜品。“代买”只是周银莲的工作之一，之后，她背上明黄色养老服务工具包，赶赴前林村。

前林村60周岁以上的老人有167人，其中有特殊困难的高龄老人、残疾老人和独居老人5位。周银莲说：“他们都是我服务的对象。探访时，除了为老人测血压、血氧饱和度等，还会顺手帮忙扫院子、刮胡子、修指甲，并处理一些代买代办事宜。”

“养老不离家”是山区老人的普遍想法。为让留守山区的老人得到普惠照料，莲都区树立“服务跟着老人走”的理念，整合区域内各类养老服务资源，为每个村培育1—2名本土养老管家，服务村中老人。

养老管家既管理村里的照料中心，又服务老人，分基础养老和个性化养老两类。　

基础养老管家主要由村（社区）网格员、老党员等群体组成，为辖区内失能失智、高龄、空巢独居等老年群体提供居家探访、送餐到家、信息采集，以及健康养生知识宣讲等服务。

个性化养老管家多为来自居家养老服务中心和养老机构的社工、护士、养老护理员，为老人提供家庭养老床位照护、康复辅具适配、智能安全照护、精神慰藉、陪同就医等服务。

截至目前，莲都区已培育养老管家207名，“85后”养老从业人员占比超四成。

为让服务精准对接到老人的心坎上，莲都区精心绘制了“山区流动服务地图”，上面不仅有养老服务点的GPS定位，还有各色服务模式和流动服务规范，让老人自由选择服务内容。2024年以来开展流动服务252万人次，其中助配餐服务126万人次。

做好常态培育

队伍配齐后，更要管好、用好。莲都区建立养老管家培训和培育制度，联合人社、工会等部门，每年开展两期山区养老管家培训，并将日常培训纳入乡镇（街道）居家养老服务中心星级管理，每个管家每年培训必须达到20个学时。

临近中午，在峰源乡夏庄村张秀女老人的庭院里，养老管家叶晓红正为老人理发，旁边候着的几位老人在聊家常。上门为夏庄村老人理发，是叶晓红每个月的工作。这次她还邀请郑寿标、王祖平等养老管家一起下村，为老人办理“爱心卡”。

峰源乡是莲都区海拔最高、离城最远的乡镇，仍有少数老人留守高山村。为了让留守老人享受到日常助老服务，峰源乡居家养老服务中心每季度对全体养老管家集中培训，每月部署助餐、助医、助购等日常工作，并对各村照料中心运营情况进行指导。

“山区养老管家年龄结构不尽相同，只有持续学习交流培训，才能确保服务跟得上。”峰源乡居家养老服务中心负责人章一军说，这次他还有一个任务，现场指导养老管家操作使用“爱心卡”机具，帮助他们熟练掌握“爱心卡”服务的拍照、录音、录像等功能，并确保将资料上传到丽水居养96345综合服务平台。

为全面提升养老管家队伍的专业素养，莲都区专门举办了全省首个山区养老管家技能大赛，以赛代训促进养老管家提升服务本领。同时，联合丽水职业技术学院和丽水市旅游学校建立实训基地，吸引高校毕业生加入养老队伍，推动养老服务供给端与需求端双向奔赴。

实现监管闭环

“2024年度优秀管家是朱鹏航、翁满丽、刘承……”在仙渡乡居家养老服务中心，山区养老服务优秀管家颁奖活动正在进行中，优秀管家将领到一笔奖金。

“养老管家的工作做得好不好，最有发言权的就是咱们的老人，我们不仅要看服务场所的环境卫生、活动开展的成效、志愿者的评价，更要听听老人们的意见。”仙渡乡居家养老服务中心负责人叶美芬说，“我们会综合考量管家们开展服务的态度、配合度、老人评价等，评出一个有依据、经得起检验的评价结果，并给予适当奖励，形成争先进位的好风气。”

除了以综合评比来考量养老管家的服务质量外，仙渡乡还会对养老管家日常工作进行随机检查，开展业务监督。叶美芬说，通过突击检查、开展日常监督，能发现许多安全、卫生方面存在的问题，边整改边改进，提高养老服务的水平。

建设家庭养老照护床位是推行“智慧养老”模式的重要环节。莲都区通过以奖代补形式，鼓励辖区内专业养老机构为老年人提供全程数字化监管的家庭养老照护床位。目前全区已建成家庭养老照护床位104张。

“家庭养老照护床位用处很大，母亲需要什么服务，可以一键呼叫上门。”碧湖镇周巷村何奶奶的女儿说。

碧湖镇是莲都区第一批开展社区居家“虚拟养老院”试点的乡镇（街道），家庭养老服务机构为老人安装紧急呼叫、视频监控智能床垫、生命体征监测、智能手环等设备，可以实时监测老人的身体状况，老人还可一键呼叫养老服务。

碧湖镇红景天家园养老院负责人金陈义说，通过这些设备，工作人员可以在居家养老服务平台终端实时监测老人的身体状况，一旦判断有危险，便会立刻通知家属，迅速派出附近的养老管家去现场查看。

依托“丽水居养96345”及“爱无疆”“铂康家医”等智慧养老平台，莲都区积极构建起集预约查询、智能接派单、数据分析、监督管理等为一体的“菜单式”服务体系，老人和家属可在手机App上订制菜单，通过线上接单、线下派单、满意度调查模式，实现养老服务监管的闭环管理。