戴 斌

杭州市余杭区平台经济活跃，头部电商企业云集，直播、网约配送等新业态劳动者超10万人。经济形态之新带来矛盾纠纷之变——涉网纠纷占比高、种类多、流转快、易涉众，给传统调解模式带来新挑战。

近年来，余杭区坚持和发展新时代“枫桥经验”，以数字化改革为牵引，在全国首创并持续深化“AI+调解”智能体建设，探索走出一条人机协同、智能高效的矛盾纠纷化解新路径。

自2024年4月全国首个“AI调解员”在余杭区上线运行以来，“AI+调解”智能体已协助成功调处各类纠纷45.12万件，群众满意度保持在98%以上。

“AI调解员”协助调解网络消费纠纷

智能预警防风险

矛盾化解，重在预防，贵在抓早抓小。针对涉网纠纷量大面广、流转层级多的痛点，余杭区运用AI重塑纠纷受理分派全流程，让纠纷“发现在早、处置在小”。

不久前，市民张先生网购运动鞋，收货后发现明显划痕，申请退货却被商家拒绝。他通过12315提交投诉，第二天便接到“AI调解员”来电沟通情况，并同步推送商家。智能体精准研判、持续跟进，最终商家同意退货退款。“本以为维权要耗上几天，没想到这么快就有了结果。”张先生说。

高效调解背后，是“AI+调解”智能体的有力支撑。这套智能体深度集成自然语言处理与知识图谱技术，可快速完成对纠纷性质、争议焦点、诉求强度的精准判定，并自动分流至对应镇街调解组织、专业性调委会或行政调解端口，分流转派准确率达99.2%，日均自动分拣案件约2300件，替代数名工作人员的案卷梳理工作量。“以前每天要花大量时间人工分拣，现在智能体自动完成，日均节省约4个小时。”一线调解工作人员说。

对职业索赔、滥用投诉等挤占行政司法资源的问题，余杭区打通市场监管、人力社保、法院等部门的数据壁垒，构建“纠纷当事人与行为特征数据库”，依托智能体实时识别疑似重复投诉、恶意索赔案件，月均精准拦截并引导化解180件，让行政部门腾出精力抓监管、优服务。

更深一层的“防”，在于风险预警。智能体基于纠纷数据多维度分析，自动生成区域矛盾纠纷“热力图”。此前，智能体发现某网络消费平台“发货延迟”类投诉短期激增，第一时间推送预警，让平台提前优化客服与物流预案，将一场潜在的群体性纠纷化解在萌芽状态。截至目前，智能体已发出各类风险预警提示127次，预防潜在群体性纠纷40余起。

人机协同提质效

调解的公信力来自专业性。余杭区把智能体打造成调解员的“最强大脑”“随身教练”和“全时助手”，为调解员减负增效。

劳动争议等高频领域纠纷，往往涉及复杂的人事关系和情感因素。智能体对经过脱敏处理的超500小时调解录音进行深度学习，训练形成“AI调解对话模型”与“调解知识图谱”。新纠纷导入时，自动匹配相似案例，生成包含“争议焦点分析”“法律法规与判例索引”的多维度辅助报告。“过去忙着翻法条、找案例，现在智能体把‘参考答案’摆在面前，我们把功夫下在讲透情理法上。”一位资深调解员说。目前，调解员人均熟悉案件时间缩短60%，调解方案的专业度和当事人接受度大幅提升。

对于事实清晰、争议不大的简易纠纷，智能体自动启动AI预调解：通过智能语音交互引导双方陈述事实、明确诉求，生成公平合理的初步方案；双方认可即可在线签署协议并申请司法确认，若分歧较大则无缝转接人工调解员。约12%的简易纠纷在首轮即获化解，群众平均等待介入时间从2天缩短至2小时以内，“人少事多”的矛盾有效缓解。

智能体还助力调解员能力提升。创新开发的模拟实训功能，内置200余种覆盖不同诉求组合、不同当事人性格特征的标准化纠纷情景。新任调解员可随时与智能体开展对话实战演练，智能体同步评估其沟通话术、法规引用、情绪安抚等表现并生成评估报告。如今，智能体已成为全区调解员岗前培训和定期考核的“标配工具”，累计完成模拟训练超1200人次，让新手调解员快速成长为行家里手。

余杭区市场监管局网监分局利用“AI调解员”分拣案件

多元共治促长效

矛盾纠纷化解是系统工程。余杭区以“AI+调解”为纽带，推动政府部门、平台企业、社会组织协同发力，推动从个案化解向源头治理延伸。

立足辖区平台经济集聚优势，余杭区司法局与淘宝、抖音等头部电商建立“数据协同与纠纷共治”机制，将智能体提炼的共性消费纠纷调解模式反馈平台，推动其优化前台规则与客服流程，从源头减少争议。在已建立深度协同的平台上，消费纠纷调解成功率提升22%，投诉二次流转率下降41%，实现消费者权益快速保障与企业合规成本降低的“双赢”。

针对快递、网约车、直播等新就业形态“用工关系复杂、维权举证困难”的实际，余杭区司法局联合人社、工会等部门，专项研发“新业态劳动争议AI调解模块”，智能评估工作时长、报酬支付、事故伤害等核心要素，为骑手、主播等群体提供精准的法律风险提示和调解路径指引。“以前被拖欠报酬，不知道找谁、怎么算，现在赔偿标准一清二楚，调解员居中斡旋，很快就解决了。”一位货车司机说。该模块已累计服务新业态劳动者超1000人次，成功化解相关纠纷400余件。

余杭区还将“AI+调解”嵌入“法治护企”体系，依托“余省心”平台为企业提供在线“法治体检”。目前，智能体年均处理企业相关咨询超1万次，预警潜在法律风险超4000个，成为营商环境“软实力”的硬支撑。

从“脚板调解”到“智慧调解”，变的是手段，不变的是“以人民为中心”的初心。余杭区司法局相关负责人表示，将持续迭代升级调解智能体，推动“AI+调解”向更多治理场景延伸拓展，同步健全隐私保护与算法审查机制，让矛盾纠纷化解既有“智感”更有“温度”，把矛盾化解在基层、消除在萌芽，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。