郑燕飞 张志沅

　　在杭州，一场以数字赋能、连续服务和健康科普为核心的家庭医生服务变革，正在悄然改变千万家庭的就医体验。从“看病难”到一键转诊，从“跑断腿”到微信沟通，杭州市通过搭建“家医有约”综合服务平台，让家庭医生服务从“有约”走向“优约”，更好守护居民健康。

　　截至目前，杭州市已有超153万居民通过平台与家庭医生“加为好友”，累计开展健康咨询互动超4500万次，发送各类健康提醒超1600万条。这些数字彰显了千千万万家庭对“家医有约”的放心托付。

家庭医生帮助居民添加医生服务微信

从“签而不约”到“签约有感”

　　2014年9月，杭州市在全国率先启动家庭医生签约服务试点。截至2025年底，杭州市家庭医生签约服务居民突破490万人次，其中老年人、慢性病患者等十类重点人群签约覆盖率达90.79%。

　　“签是签了，可不知道去哪里咨询”“找家庭医生，要去社区诊室等医生上班”……家庭医生签约服务快速推进之时，“签而不约”等现象也屡被提及。杭州市卫生健康委基层卫生健康处负责人坦言，随着签约数量持续攀升，家庭医生人力不足，出现服务能力与群众需求不匹配现象。

　　为改变这种状况，让签约有实感、服务有温度，2025年，杭州市卫生健康委总结西湖区做法，推出“家医有约”综合服务平台，打造智慧签约新模式，探索从“被动签约”到“主动服务”、从“单点联系”到“全程守护”的家庭医生签约服务。

　　平台服务理念很简单：居民用微信联系家庭医生，医生则使用经过认证的统一服务微信进行管理和服务。居民可以通过面对面扫码打开“家医有约安诊儿”微信小程序，点击“去签约”板块等多种方式添加家庭医生微信，进行电子签约和“一对一”健康咨询服务。

　　这种线上“好友式”的互动改变了传统医患沟通模式，从“有事才找”变为“日常可询”，医患沟通更轻松便捷。截至目前，已有206家基层医疗机构、市县级医院的9200余名医生入驻平台提供服务。

从“加个好友”到“成为好友”

　　在上城区馒头山社区，全科医生陈莉莉的一天通常从回复微信开始。对微信里的1000多位居民好友，谁有高血压、谁需要定期随访，她们都“门儿清”。

　　一天深夜，陈莉莉接到签约居民王阿姨的紧急电话：70多岁的老伴突发持续胸痛、直冒冷汗，却怎么也不肯去医院。陈莉莉迅速通过微信视频连线，一边耐心开导老人尽早就医，一边联系急救中心。得益于与三甲医院建立的绿色转诊通道，这位心梗患者最终转危为安。

　　“有了这个微信，我可以随时给陈医生留言。平时哪里不舒服，微信发过去，医生不忙的时候都会给我回复。”王阿姨说。

　　“以前居民找我们，只能来门诊。现在有了‘家医有约’平台，居民有健康需求，直接通过微信找我，我会有针对性地进行线上指导。”陈莉莉说。

　　在线咨询不仅限于“聊天”，“家医有约”平台还整合杭州市互联网医院资源，支持在线问诊、复诊开方、药品配送到家。系统还会根据居民健康档案，智能生成“健康画像”，医生针对老年人、慢病患者、儿童等不同人群，定向推送季节性疾病预防、用药提醒等健康科普，实现“未病先防”。

　　更高效的是，平台打通了分级诊疗的“任督二脉”。家庭医生可直接与上级医院的专科医生对话，实施线上全科专科联合诊疗，再根据居民需求跟进互联网诊疗、云转诊、云入院等服务。截至目前，已实施各类线上转诊服务16.5万人次。

　　从“加个好友”开始，到日常健康提醒、在线咨询、个性化指导，家庭医生通过数字平台，成为居民身边最活跃的“健康联系人”。

家庭医生用健康机器人为居民诊断

从“在线咨询”到“多元服务”

　　家庭医生的职责，不只是停留在诊间，而是为居民提供“线上+线下”全周期的健康管理。

　　围绕这一目标，杭州市持续深化专业服务矩阵：在妇女儿童健康领域，首创“医育结合”模式，融入“国医养国娃”的中医药文化，全市建成101家“医防护”儿童健康管理中心，儿童健康管理数据持续向好，建设全国首个婴幼儿养育照护主题智能体杭小育，访问量突破580万人次，服务103万家庭。在慢性病管理领域，建成187家慢性病一体化门诊，引入AI辅助诊疗系统，年开具慢病长处方700余万张。在老年健康服务领域，年建家庭病床1.3万余张，提供十大类42项居家健康服务，开展老年认知障碍筛查，推广社区医养驿站，集成基本医疗、日间照料、康复活动等功能，打通社区养老“最后一公里”。

　　针对偏远乡村，杭州市实施西部农村基层医疗卫生服务能力提升工程，配置51辆巡回医疗车、276套移动诊疗包，组成“智慧流动医院”，定期将体检、诊疗、配药等服务送到山区县1277个行政村。车上配备的智能检测设备，可将数据实时上传至平台，由家庭医生或上级医院专家远程协助诊断，实现“基层检查、上级诊断”。今年以来，杭州西部四县（市）累计开展巡回诊疗3000余次，服务居民1.9万人次。

　　当居民需要向上转诊时，家庭医生还可通过平台发起“云转诊”，优先预约专家号、检查项目、住院床位，并提供医保报销起付线减免等政策倾斜，引导居民形成“先找家医、有序转诊”的就医习惯。

　　“一人签约，全家受益”也成为现实。平台支持添加亲友功能，居民可将父母、子女等家人绑定，实现以家庭为单位的健康管理。有的居民将远在老家的父母也纳入了管理，他们说：“医生会定期推送季节性疾病预防建议，感觉就像有个医生住进了家里。”

　　这些线上、线下服务通过“家医有约”平台实现全程闭环——居民在线发起需求，医生端智能调度，服务过程全程可追溯。“小病不出社区、健康有人指导”在杭州正成为现实。