陈 俊

　　信访工作是送上门的群众工作，是了解社情民意和为政得失的重要窗口。作为全国七个信访工作法治化试点省份之一，浙江积极构建具有鲜明辨识度的“1311”信访工作法治化架构体系，打造“前端抓预防、中端重化解、末端严追责”全流程工作链条，确保群众的每一项诉求都有人办理，群众的每一项诉求都依法推进，让人民群众在每一件信访事项的办理中感受到公平正义。

义乌市直部门联合会商研究解决信访难题

抓前端治未病

源头预防更加精准

　　作为“枫桥经验”的发源地，浙江更加注重从源头上做好信访工作，对接整合自下而上、重在预防的“枫桥经验”和自上而下、重在破难的“干部下基层开展信访工作”，构建解决群众诉求的闭环机制，并充分发挥县乡两级社会治安综合治理中心“终点站”作用，打造多元协同的调处化解体系，推动信访工作从“事后处置”向“事前预防”转变。

　　比如，严格落实行政合法性审查和社会稳定风险评估工作机制，全省90个县（市、区）均成立合法性审查中心并实体化运行，推动2024年全省信访事项量同比下降10.66%。2024年以来，全省各级领导干部下访接待群众1.8万余批次近3.7万人次，全省基层事项就地化解率超98%。

　　将信访工作融入社会治理大格局、融入数字化是浙江的鲜明特色。浙江在全国率先建立全省统一的“民呼码”，推动实现民呼我为统一平台与“141”基层智治系统、政法部门信息系统互联互通。同时，上线人民建议征集“浙智汇”数字化应用，加强社情民意分析研判，群众通过网上提出意见建议占比提升至85%以上，建议转化率达96.75%。

　　此前，一名到衢州求职的青年通过“浙智汇”应用反映，租房市场鱼龙混杂，外地来衢就业、生活的青年需要花费大量时间成本和经济成本才能租到房源靠谱、价格实惠、地段合适的房子，导致留衢意愿降低，不利于吸引人才，建议政府能提供一批类似公租房、青年人才公寓的靠谱房源进行短租过渡。

　　2024年8月，这条人民建议在衢州得到了有效转化：“有礼租”小程序正式上线提供青年短租服务，来衢求职青年可以直接在小程序上预约看房、提出租赁申请、签约入住。截至目前，衢州城区范围内动态提供50套“有礼租”青年短期居住房源，覆盖城区各个区块。据统计，目前已有112名青年咨询该项政策，有13名青年通过“有礼租”小程序签约入住。

　　浙江出台《关于加强和改进人民建议征集工作的指导意见》《浙江省人民建议征集工作办法》《浙江省人民建议征集标准化建设实施方案》，在全省范围内部署开展人民建议征集站（点）建设工作，县乡两级站（点）覆盖率达90%，切实推动信访工作从“事后反映”向“事前参与”、从解决“一个问题”向预防“一类问题”、从“一域治理”向“全域治理”转变。

明权责依法办

受理办理更加到位

　　群众因为信任而信访，规范受理办理是做好信访工作的基础。浙江通过开展信访办理质效提升行动，细化62条办理质效评查标准，以及随机抽取、条线评查、申诉反馈、结果确认等环节，加大对信访处理意见错答漏答、答非所问，以程序办结代替实体解决等情况的纠偏力度。2024年以来，全省共纠正办理不规范信访事项402件，有效推动信访问题实体解决。

　　嵊州市某信访人举报村干部违规违纪问题，镇政府答复内容不规范、不完整，没有全面回应群众诉求，导致群众不满意并重复信访。该镇及时整改，重新出具了信访处理意见书，信访人对此表示满意。

　　“只有遵守严格规范的程序和规则，才能切实维护群众权益，化解社会矛盾。”浙江省信访局相关负责人说，浙江全力打通“路线图”，创新工作机制，严格落实以程序推进保障实体解决，推动形成“受理部门负责程序推进、办理部门负责实质解决”工作格局。

　　严格落实“权责明”要求，规范信访案件受理，编制了59家省级部门信访工作专责专章；针对同一信访人有多个诉求、登记不规范问题，建立了分诉求登记制度；针对“转送交办难”问题，建立了信访、编办联合审定机制；针对“访诉分离难”问题，建立了信访部门与政法部门衔接机制。目前，全省信访事项及时受理率达99.99%。

　　全面落实“依法办”要求，出台民呼我为统一平台信访事项办理规则等一系列规章制度，细化信访工作6张流程图和41份文书模板；建立初次信访事项“双签双核两见面一现场”机制，开通网上申请复查复核功能，健全信访人与听证机关共同选定听证员等制度，推动“案结事了”。2024年以来，全省信访事项按期办结率达99.93%，一次性化解率达96.78%。

建闭环优生态

监督追责更加严格

　　宁波某县信访群众励某反映回迁安置房建造错误，与前期所选图纸存在明显出入。经核查，信访群众反映问题属实，是县城投集团工作人员郑某提供了标注错误的户型图纸，最终县纪委县监委给予其政务记大过处分。

　　针对因决策失误、工作失职、超越或滥用职权、不作为等致使群众利益受损产生信访问题，浙江建立信访事项复盘溯源工作机制，既查信访事项产生原因，又查信访事项办理过程，精准提出“三项建议”。2024年以来，全省共提出“三项建议”1699条，采纳率达99.01%，问责干部168人，以末端严追责倒逼前端抓预防、中端重化解。

　　同时，开展省委、省政府信访联合督导，2024年共对274件疑难复杂信访事项开展“解剖麻雀式”复盘溯源，发现痛点堵点问题120个，推动化解重点信访事项159件；建立涉嫌失职失责行为线索移送机制，推行县乡两级领导干部信访工作任期盘点和离任交接制度，倒逼“新官要理旧账、现官不留坏账”。浙江还将重大信访问题纳入省委抓大事、作决策“七张问题清单”，常态化开展专项督查和个案督查，有效推动信访突出问题化解。

　　此外，不断完善信访部门与人大、政协、纪检监察机关、组织部门、政法机关等协调联动机制，加大对重大信访问题和事权单位的监督力度，推动形成大监督格局。各地也不断探索创新健全监督工作机制，引入社会力量参与矛盾纠纷化解，提高信访督查社会参与度和工作质效。比如，宁波市聘任来自基层信访和司法调解岗位的模范、“两代表一委员”、法律专家、媒体记者等，以及市委巡察办、市场监管等部门人员担任人民信访督查员，协助开展信访问题调查研究、矛盾协调化解、责任督促落实等工作。